當美容院發(fā)生客訴的情況時候，新手美容師常常慌得不知所措，其實只需要掌握幾條簡單的話術(shù)，就能快速的安撫顧客的情緒，下面先來看看寒姝分享的應(yīng)對話術(shù)吧！

　　

　　美容院應(yīng)對客訴的話術(shù)：

　　

　　1、XX姐，您先不要急，我真的非常理解你的心情和感受，我們這邊一定會不留余力的幫您解決問題的，您放心。

　　

　　2、很抱歉本院給您帶來了不好的體驗，您上次提出意見之后，我們已經(jīng)將問題反饋給店長了，并且對相關(guān)的美容師做出了處罰，以后我們一定會給您滿意的服務(wù)的。

　　

　　3、我非常理解您，如果我遇到和您一樣的問題，估計心情會更糟糕，您已經(jīng)很沉著了，您放心，我們一定會給您一個滿意的處理結(jié)果。

　　

　　4、非常感謝您提出來的寶貴意見，我們已經(jīng)上報給店長了，正是因為您的建議，我們美容院才會不斷的完善自己，真的謝謝您。

　　

　　5、不好意思，XX姐，讓您久等了，感謝您耐心的等候，關(guān)于您在電話里反饋的事情，我們一定會盡快幫您處理，您請放心哦。

　　

　　6、對不起，可能我沒有聽清楚，您能再說一遍嗎？我覺得可能是我們的溝通存在一些問題。

　　

　　7、您看，您都是咱們美容院的VIP顧客了，當然應(yīng)該享受更好的服務(wù)，所以您放心，您說的所有問題，我們都會認真對待，我們服務(wù)的目的就是確保您在本店的權(quán)益。

　　

　　8、 我非常理解您，您所遇到的情況比較特殊，具體情況我已經(jīng)向上級反饋，請您耐心等待，有結(jié)果后首時間聯(lián)系您。

　　

　　當遇到客訴的時候，美容師的處理態(tài)度非常重要。

　　

　　首先，耐心的聆聽顧客的陳述，即使對方語氣不佳，也請保持平靜，不要打斷對方的話，讓聽完對方的全部敘述之后，再給出回答。另外當顧客在陳述過程中，我們可以做一些記錄，讓他們知道，我們確實是真誠的在聆聽。

　　

　　其次，與顧客對視時候，注意你的面部表情，要顯示出自信和沉著，不要表現(xiàn)出心虛、不自信或者不耐煩的態(tài)度，這會讓顧客對你更加的不滿。

　　

　　最后，面對情緒激動的顧客，先別急著解決問題，而是安撫好顧客的情緒，這樣防止用不當言語刺激到顧客。當我們做到聆聽顧客抱怨，向顧客道歉，讓對方情緒穩(wěn)定后，再就可以繼而提出解決方案了。