小時候我們一定聽過這則故事，在圖書館的閱覽室里，兩個年輕女孩子在吵架。一個想要把窗戶打開，另一個想要把它關上。他們就開窗戶這事爭執(zhí)不休：全開？開一半？開四分之一？
　　
　　兩人始終沒有達成一致。類似的爭執(zhí)也經(jīng)常發(fā)生在美容院里，盡心盡力為顧客服務卻被投訴，新手美容師經(jīng)驗不足被顧客怪責，顧客付賬時一再還價，沒有底線，實在讓人煩煩煩。
　　
　　回到剛剛的故事，圖書館里兩個女孩子爭論正兇時，管理員走了進來，他詢問其中一個女孩為什么要開窗，她回答：“室內太悶了，我想呼吸新鮮空氣。”他又問另一個女孩為什么要關窗，她回答道：“開窗風太大，有點冷?！惫芾韱T想了想，走到閱覽室稍遠的另一面把窗戶打開，這樣，這個空間即有新鮮的空氣，又沒有讓任何人吹到風。
　　
　　普麗緹莎小編認為，任何一個爭執(zhí)僵局都隱藏著一個完美解決方案，處理美容師被顧客投訴，關鍵是達到雙方共贏。
　　
　　顧客對美容師不滿意的根本原因，并不取決于立場沖突，而是利益沖突，主要包含了：需求、奢望和擔憂。邏輯上，顧客與美容師的沖突焦點在各方立場，顧客覺得產(chǎn)品項目昂貴，美容師沒有決策權，但有業(yè)績壓力，雙方自然而然將矛盾點放在價格立場，腦中想的，嘴上說的也都是價格、成本、利潤，容易升級矛盾，走進死胡同。
　　

　　解決投訴矛盾，普麗緹莎小編為大家支支招。

　　
　　識別內在驅動力
　　
　　人的情緒分為顯性、隱性兩個層面。顯性層面是看得見、聽到清、聞得到的部分，浮于表面，不可輕信。隱形層面的情感才是爭端背后真正的驅動力。顧客與美容師爭論價格，投訴門店經(jīng)理，表面上在乎價格，斤斤計較，潛在情緒可能是對產(chǎn)品安全性、效果的擔憂。
　　
　　顧客不停嘀嘀咕咕發(fā)牢騷，抱怨美容師的服務技術不行，內在真實原因可能是工作事業(yè)不順，心情堵塞需要找人傾訴、發(fā)泄。普麗緹莎小編推薦大家采用情緒標簽法，也就是先觀察，推斷對方的隱形原因，說出對方的情緒。
　　
　　當顧客糾結價格高低之時，通過簡單的詢問探測真實原因，比如：
　　
　　您是擔心產(chǎn)品安全性嗎？
　　
　　您是怕涂抹產(chǎn)品后沒有效果嗎？
　　
　　您是糾結五一節(jié)假日打折降價嗎？
　　
　　通過說出對方的情緒來驗證對方的內在驅動力，能夠表現(xiàn)出你很了解她的感受，快速拉近彼此的距離，增加信任感。在FBI談判術中，標簽法是拉近距離的一種特技，可以簡單侵入對方大腦系統(tǒng)的黑客手段。
　　

　　標簽法用來緩解怒氣沖天的尷尬局勢屢試不爽，讓當事人有效認識到自己的情緒，而不是一味地宣泄。

　　
　　對不起，是我的疏忽
　　
　　美容師遭到投訴后最壞的行為是極力辯解，否認，希望顧客能夠扭轉想法，而聰明的做法是將注意點從事件本身轉移到顧客的負面情緒，迅速道歉，自我批評，讓矛盾層級下降。
　　
　　全球著名談判專家沃斯的人質談判生涯中，他學到一件非常非常重要的事：勇于無畏地直面負面能量，但要保持恭敬的態(tài)度，他的常用名言是“對不起，我是個傻X”。
　　
　　面對顧客投訴，美容師面帶微笑，首反應說出：“對不起，是我的疏忽，是我大意了，是我考慮不周全”。
　　
　　顧客心中那口氣就得到舒緩，再來關注事情本身，詳盡解釋，對方才能夠聽得進去。
　　

　　大部分顧客的指責投訴聽上去都有些夸大其詞，做好自我批評反而會讓對方覺得“沒有啦，其實也沒那么嚴重”，是自己顯得小氣了。情商高的美容師會把對方可能對自己說出的所有糟糕難聽的話都事先主動說出來，暴風雨來臨之前淡化矛盾，可以打斷給杏仁體（大腦中產(chǎn)生恐懼的區(qū)域）的工作，越快地讓對方產(chǎn)生安全感、熨貼感、信任感。

　　

　　
　　看得見的教養(yǎng)
　　
　　很多人說“教養(yǎng)就像人的內衣，很重要但是看不見”。
　　
　　普麗緹莎小編卻不這么認為，教養(yǎng)是什么，一抬頭一舉手，藏在每個人的生活細節(jié)里。迎來送往，熱情似火的美容師不知走得太近，是場災難，人生如尺，要有度。人前點頭哈腰，堆滿笑臉，人后惡意評論，抱怨顧客，卻不知每一絲假笑對方都看在眼里。
　　
　　美容院工作的小事，處處都是教養(yǎng)，你如何對方周圍一切事物，你的教養(yǎng)就是怎樣的。
　　
　　人心皆敏感，各有不同處。不輕易評判他人，不輕易抱怨，公共場合聽音樂戴耳機，垃圾丟入垃圾桶，看電影手機靜音，保持安靜，在地鐵上不要吃有味食品，從細小之處入手，刻意提醒自己，正如張德芬說：“親愛的，外面沒有人，只有你自己”，這世間沒有別人，只有你自己，一切的人事物都是一面鏡子，映襯你的行為舉止。
　　

　　親愛的，出門的時候記得帶上錢、鑰匙、手機、身份證，別忘了，還有教養(yǎng)。如果皮囊難以修復，就用思想去填滿它，看孔孟老莊，看雜文小說，每日胡思亂想，心煩氣躁，不如勤于閱讀，教人涵養(yǎng)。風塵能暗淡我們的容顏，但請教智慧與教養(yǎng)溫潤我們的心靈。

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