顧客投訴使用美容院產(chǎn)品后過敏應(yīng)該怎么辦
2018-05-25 00:21:14
16091
美容院作為服務(wù)場所,所經(jīng)營的業(yè)務(wù)與顧客的皮膚會產(chǎn)生直接接觸,所以產(chǎn)品安全性是每家正規(guī)美容院都很注重的問題。然而事無絕對,即使美容院在產(chǎn)品安全上下足功夫,但有時還是避免不了個別顧客使用產(chǎn)品后出現(xiàn)過敏現(xiàn)象,并因此遭到投訴。在這種危機事件發(fā)生時,美容院的應(yīng)對能力是關(guān)鍵。只有采用正確的公關(guān)手段,才能大事化小,轉(zhuǎn)危為安。
正確認識投訴危機 每家美容院在經(jīng)營過程中可能都曾遇到過顧客過敏投訴,這類事件對美容院的聲譽和客戶信任度影響很大,一旦處理不當,會導(dǎo)致美容院品牌形象受損,進而影響美容院的生意。所以對于顧客的這類投訴,美容院一定要有一個正確的認識,既不能不屑一顧,敷衍推卸;也不能消極應(yīng)對,坐以待斃。而應(yīng)該對顧客反應(yīng)的情況予以重視,積極采取措施,將影響范圍降至最低,并通過協(xié)商,找到合理的解決方案。

處理顧客過敏投訴的方案
Step1:安撫顧客,消除怨氣 當顧客來到美容院投訴過敏問題時,心中往往都是埋怨和煩躁占據(jù)上峰,此時美容院方面如果消極應(yīng)對,表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度,顧客的火氣往往會進一步升級;如果店內(nèi)員工被顧客粗暴的態(tài)度挑起火氣,與其爭鋒相對,甚至引發(fā)正常,則會激化矛盾,甚至影響其它顧客。所以面對顧客的投訴,美容院首先要擺正態(tài)度,用平和的心態(tài)與顧客溝通,盡量安撫顧客,消除對方心中的怨氣,好能將顧客帶到安靜的洽談室商量有關(guān)情況,避免在大廳引發(fā)爭吵,造成不良影響。
Step2:積極溝通,了解情況
通過安撫將顧客內(nèi)心的火氣降下來以后,美容院管理人員可以開始與顧客進行溝通,了解顧客的情況。需要了解的問題包括來店中服務(wù)的時候做了什么項目,使用了哪些產(chǎn)品和儀器,對接的美容師是哪位,回家后還使用過哪些護膚品以及過敏的程度和狀況等等。

Step3:排查原因,判定責任 了解了有關(guān)情況以后,美容院負責人可以根據(jù)顧客反應(yīng)的問題將當事的美容師叫來進一步確認情況。看看美容師的服務(wù)環(huán)節(jié)是否存在疏漏,判斷導(dǎo)致顧客過敏的根本原因,看看責任究竟是在產(chǎn)品,還是美容師,還是顧客自身問題。
Step4:理性協(xié)商,解決問題 了解事件的責任歸屬以后,美容院方面需要和顧客協(xié)商解決方案。在此過程中,負責人要先了解顧客的訴求,看看她究竟想要得到怎樣的處理結(jié)果。如后顧客的要求合理,美容院可以盡量滿足顧客的要求;如果顧客的要求不合理,負責人因該心平氣和的和顧客協(xié)商,并幫顧客解決過敏問題,然后商討出讓雙方滿意的賠償方案。
所謂危機公關(guān),并不是研究如何掩蓋事實真相。而是該搞清:應(yīng)選擇哪種大眾情感最容易接受,最恰當?shù)姆绞?,將問題予以解決。對于美容院來說,顧客過敏其實是比較嚴重的公關(guān)危機事件,如果處理不當,對于美容院的聲譽會造成嚴重的負面影響,所以面對這類事件,美容院一定要采取正確的解決方案,才能將影響降至最低。
相關(guān)內(nèi)容:
《美容師被顧客投訴怎么辦?該如何正確處理》
《中小型美容院經(jīng)營會遇到的問題》
《兩年間利潤翻倍和倒閉的美容院差別在哪》